Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là nơi bạn vẽ luồng đi của khách hàng đến mục tiêu thành các bước, và thực hiện hành động tiếp theo ở từng bước. Khi bạn nói mục tiêu với AI, AI của bạn kết nối với Addness (Claude Code, Codex, ChatGPT, v.v.) sẽ tạo các bước và hành động rồi chạy mỗi ngày. Khách hàng được đưa vào từ danh sách khách hàng (CRM).

Cách mở

• Máy tính: Nhấn "Khác" ở thanh bên để mở "Tính năng khác", rồi nhấn "Customer journeys" trong "Tự động hóa kết quả". Nếu ghim lại, bạn có thể mở trực tiếp từ thanh bên
• Điện thoại: Nhấn "Khác" ở cuối màn hình, rồi chọn "Customer journeys" trong "Tự động hóa kết quả" (không nằm trong menu (≡) ở góc trên bên trái)

Trong tổ chức mới tạo, tính năng này có thể đang bị khóa. Hoàn thành thử thách "Tìm hiểu về hành trình khách hàng" hoặc nhấn "Bỏ qua và dùng ngay (không có điểm)" là dùng được (→ Thử thách và khóa tính năng).

Nhờ AI tạo

Hành trình khách hàng được tạo bằng cách nhờ AI. Khi bạn nói mục tiêu (ví dụ: chuyển người dùng miễn phí thành trả phí trong 30 ngày), AI sẽ kiểm tra danh sách khách hàng đích, rồi đưa ra các bước và việc cần làm ở từng bước dưới dạng đề xuất. Hành trình khách hàng vừa tạo bắt đầu ở trạng thái "Bản nháp".

Phần hướng dẫn phía trên danh sách cho thấy giai đoạn hiện tại theo thứ tự "Tạo hành trình khách hàng" → "Thêm khách hàng" → "Bắt đầu AI thực hiện" → "Cải thiện bước đang dừng". Nhấn "Nhờ AI" trong phần hướng dẫn để chọn việc nhờ tiếp theo.

• Tạo hành trình khách hàng
• Thêm khách hàng
• Thêm, nối lại hoặc gộp các bước
• Thêm hoặc sửa hành động
• Quyết định hành động tiếp theo cho khách hàng đang dừng

Trong "Nhờ AI" phía trên danh sách có "Tạo hành trình khách hàng cùng AI". Mỗi màn hình bên trong hành trình khách hàng cũng có "Nhờ AI", liệt kê các yêu cầu phù hợp với màn hình đó. Tab Settings có "Thay đổi thời gian thực hiện hoặc số ngày được coi là đang dừng". Với hành trình khách hàng có gắn bảng điều khiển số liệu, "Nhờ AI" phía trên hành trình khách hàng còn có "Thêm số liệu hoặc đặt mục tiêu". Cách chọn nơi giao yêu cầu giống như "Nhờ AI thực hiện" (→ "Nhờ AI thực hiện" ở trang mục tiêu).

AI kết nối với Addness có thể tạo và sửa hành trình khách hàng, bước và hành động, thêm và chuyển khách hàng, bắt đầu chạy và ghi lại kết quả, cũng như liên kết bảng điều khiển số liệu (→ Tích hợp MCP). Chỉ con người mới có thể phê duyệt và từ chối, AI không làm được.

Đưa khách hàng vào

Khách hàng được đưa vào từ "Danh sách khách hàng nguồn" của hành trình khách hàng. Khi bạn nhờ AI "Thêm khách hàng", AI sẽ đưa khách hàng vào. Danh sách khách hàng nguồn hiện ở mỗi dòng của danh sách và phía trên hành trình khách hàng; nhấn vào sẽ mở danh sách khách hàng đó.

• Tab "Customers": Khách hàng đang có được liệt kê theo "Customer", "Current step", "Days in step", "Status". Các trạng thái là "In progress", "Achieved", "To exit", "Stalled". Bạn có thể lọc theo bước, và lọc riêng "Chỉ khách hàng đang dừng lại". Nhấn vào tên để mở trang khách hàng
• Trang khách hàng: Ở bên trái, "Hành trình khách hàng đã tham gia" cho thấy các hành trình đang tham gia, bước hiện tại và số ngày, cùng hành động tiếp theo (→ Trang khách hàng)

Xem tổng thể và các bước

Khi mở hành trình khách hàng, "Overview" hiện các bước nối với nhau bằng đường. Mỗi bước là một trong "Đầu vào", "Bước", "Mục tiêu", "Đầu ra". Càng nhiều người đi qua, đường càng dày. Mỗi bước hiện số người đang ở đó.

Nhấn vào bước để mở nội dung (trên điện thoại, nội dung mở lên từ phía dưới).

• Số liệu của bước: Hiện số người đang ở bước, số người đang dừng và số ngày trung bình, số người đã vào, tỷ lệ đã sang bước tiếp theo, và số người ra đầu ra
• "Actions": Danh sách việc cần làm ở bước đó. Cũng hiện số lượng "Pending approvals"
• "Customers in this step": Xếp từ những người đang dừng trước
• "Condition for advancing" và "Knowledge"

Nhấn vào hành động sẽ hiện "Who", "When", "What" (kênh và nội dung), "Execution" ("Automatic" hoặc "After approval", "Active" hoặc "Paused"), "Results to date" và "Execution records (per customer)". Bản ghi liệt kê trạng thái (Ready, Pending approval, Approved, Rejected, Executed), kết quả (Sent, Failed, Skipped), phản hồi (Opened, Replied, Clicked, Paid, No reaction) và bước đã chuyển tới.

Khi hành trình khách hàng được liên kết với bảng điều khiển số liệu, bạn có thể mở bảng đó từ "Số liệu" phía trên hành trình khách hàng (→ Phân tích). Ở tab "Improvement history", bạn xem được lịch sử thay đổi nội dung của hành động.

Phê duyệt trước khi gửi

Khi tạo hành động, bạn chọn gửi ở chế độ "Automatic" hay "After approval". Hành động "After approval" sẽ dừng ngay khi AI chuẩn bị xong nội dung sẽ gửi và chuyển sang "Pending approval". DM trên X luôn ở chế độ "After approval".

Bạn mở các mục chờ phê duyệt ở trang "Pending approvals", từ "◯ pending approvals" trên danh sách, hành trình khách hàng hoặc bước. Khi các lần AI chạy làm tăng số mục chờ phê duyệt, người phụ trách nhận thông báo "Chờ phê duyệt ở ◯◯ tăng thêm ◯ mục".

1. Ở ô "Customer journey", lọc theo tất cả hoặc một hành trình khách hàng
2. Trên mỗi thẻ, đọc tên khách hàng, hành trình khách hàng › bước › hành động và kênh, cùng "Nội dung dự kiến gửi" (người nhận, tiêu đề, nội dung, kiến thức đã dùng)
3. Nhấn "Approve" để gửi, nhấn "Reject" để không gửi

• Xử lý hàng loạt: Chọn bằng ô đánh dấu trên thẻ (cũng có "Select all ◯ shown"), rồi nhấn "Approve selected" hoặc "Reject selected". Hệ thống xử lý lần lượt từng mục, và những mục đổi nội dung giữa chừng sẽ không được phê duyệt mà được để lại. Bạn có thể dừng xử lý bằng "Stop"
• Phê duyệt xong cũng không gửi ngay. Tin sẽ được gửi ở lần AI chạy tiếp theo (giờ chạy ở tab "Settings"). Hành trình khách hàng đang tạm dừng hoặc đã hoàn tất sẽ không gửi cho đến khi được tiếp tục và AI chạy
• Người phê duyệt được: Người chỉnh sửa của danh sách khách hàng nguồn trở lên. Những người khác thấy "Read only". Khi nội dung cần phê duyệt thay đổi, sẽ hiện "The content to approve has changed"; hãy đọc lại rồi nhấn thêm lần nữa

Bắt đầu và dừng việc chạy mỗi ngày

Hành trình khách hàng không chạy cho đến khi bạn bắt đầu. Ở tab "Settings" của hành trình khách hàng, nhấn "Bắt đầu" ở mục "AI execution" (nhấn "Bắt đầu" thêm lần nữa trong cửa sổ xác nhận). Sau khi bắt đầu, từ lần AI chạy tiếp theo, AI sẽ thực hiện hành động với khách hàng. Nhấn "Tạm dừng" thì AI không thực hiện hành động và không gửi gì cho khách hàng. "Tiếp tục" đưa việc chạy trở lại.

• Giờ chạy: Nhập giờ từ 00:00 đến 23:59 vào "AI execution time" rồi nhấn "Lưu giờ". Múi giờ hiện bên cạnh giờ
• Tình trạng chạy: Nhãn "AI execution" phía trên danh sách và hành trình khách hàng cho thấy giờ và kết quả của lần chạy gần nhất (thành công, thất bại, đang chạy, thất bại một phần, không thực hiện). Khi việc chạy bị đứt quãng, sẽ hiện "AI thực hiện bị gián đoạn · ◯ ngày". Rê chuột vào nhãn hoặc nhấn vào để xem số người đã vào, số người đã chuyển, số tin đã gửi, số mục chờ phê duyệt, số lỗi và lịch chạy tiếp theo
• ToDo buổi sáng: Trong "Cập nhật của tôi hôm nay" của ToDo buổi sáng của người phụ trách, các hành trình khách hàng đang hoạt động và có giờ chạy được liệt kê. Chạy xong hiện "Cập nhật ◯:◯◯", chưa chạy hiện "Chưa cập nhật", quá hạn hiện "Đang dừng". Mỗi dòng cũng hiện giờ hạn chót. Khi đang dừng, dùng "Nhờ AI" ở dòng đó để nhờ AI chạy

Kết nối kênh (email, LINE, X)

Kênh của hành động là "In-app notification", "Email", "LINE", "X DM", "Wait", "Other". Hành động X DM và LINE yêu cầu AI của bạn thao tác được kênh đó. Khi mở hành động, bên dưới "What" hiện trạng thái của từng AI (Claude Code, Codex) là "Ready", "Not set up", "Reconnect needed". Người không phải người phụ trách sẽ thấy "These are the journey owner's AI settings."

• X DM: Khi không dùng được, người phụ trách thấy "Set up". Nhấn vào sẽ mở mục tiêu có các bước kết nối
• LINE: Khi không dùng được, người phụ trách thấy "Connect in Desktop". LINE cá nhân được kết nối trong ứng dụng máy tính (→ Liên kết LINE và Messenger)
• Kiểm tra và gỡ hàng loạt: Mục "Channels your AI can operate" trong Cài đặt cá nhân › Tích hợp liệt kê trạng thái của X DM, LINE cá nhân và Messenger. Dòng X DM đang kết nối có "Check again". "Remove" gỡ bản ghi (khóa không bị xóa). Danh sách này xuất hiện khi hành động cần kênh (→ Cài đặt cá nhân)
• Khi không thao tác được: Nhãn "AI execution" hiện nội dung như "Channels AI cannot operate: X DM (Not set up)". Bản ghi thực hiện hiện "AI cannot operate this channel (Not set up)"
• Cách gửi X DM: Liên hệ đầu tiên do bạn gửi trên màn hình X. AI soạn bản nháp và ghi lại. Sau khi phê duyệt và tự gửi, bạn báo cho AI là "đã gửi"

Cài đặt chi tiết

Cách xem và sắp xếp danh sách

• Mỗi dòng hiện trạng thái ("Bản nháp", "Đang chạy", "Tạm dừng", "Hoàn tất"), phạm vi hiển thị ("Trong tổ chức", "Riêng tư"), số bước và số nhánh, số người ở mỗi bước hiện tại, các bước "Đang dừng", số người "Đã đạt", người phụ trách và danh sách khách hàng nguồn
• Bạn tìm hành trình khách hàng theo tên ở ô tìm kiếm. Lọc theo người phụ trách và trạng thái, và chọn thứ tự sắp xếp từ "Thủ công", "Cập nhật mới nhất", "Tên"
• Người có quyền chỉnh sửa dùng được "Đổi tên", "Gán hoặc bỏ thẻ", "Đặt hoặc chuyển vào thư mục", "Di chuyển lên", "Di chuyển xuống" từ "…" ở mỗi dòng

Khách hàng đang dừng

Mỗi bước có "Days before a customer is considered stalled" được đặt sẵn. Người vào bước và ở lại quá số ngày đó trở thành khách hàng đang dừng. Bước "Mục tiêu" và "Đầu ra" không xét. Bạn xem số ngày ở tab "Settings", và muốn đổi thì nhờ AI.

Ai xem được, ai chỉnh sửa được

• Hành trình khách hàng được xem bởi người xem được danh sách khách hàng nguồn. Phạm vi hiển thị giống danh sách khách hàng nguồn. Tên khách hàng chỉ hiện với người thấy được trong danh sách khách hàng
• Bắt đầu, tạm dừng, tiếp tục, lưu giờ chạy, đổi tên, thẻ, thư mục và "Nhờ AI" do người chỉnh sửa của danh sách khách hàng nguồn trở lên thực hiện
• Nếu người không phải người phụ trách đổi giờ chạy, việc AI tự động xử lý các sự việc như thanh toán sẽ dừng. Khi người phụ trách cho phép lại, việc tự động xử lý sẽ trở lại
• Trang chờ phê duyệt hiển thị tối đa 50 mục một lần. Phần còn lại tải bằng "Load more approvals"

Bài viết này được viết với giao diện tại thời điểm ngày 21 tháng 10 năm 2026.