Customer journeys

Le parcours client est l'endroit où vous dessinez en étapes le chemin que suit un client jusqu'à l'objectif, et où vous exécutez la prochaine action à chaque étape. Quand vous dites votre objectif à l'IA, votre IA connectée à Addness (Claude Code, Codex, ChatGPT, etc.) crée les étapes et les actions, puis les exécute chaque jour. Les clients y entrent depuis la liste des clients (CRM).

Où le trouver

• PC : appuyez sur « Plus » dans la barre latérale, ouvrez « Autres fonctionnalités », puis appuyez sur « Customer journeys » dans « Automatiser les résultats ». Si vous l'épinglez, vous pouvez l'ouvrir directement depuis la barre latérale
• Smartphone : appuyez sur « Plus » en bas de l'écran et choisissez « Customer journeys » dans « Automatiser les résultats » (elle n'apparaît pas dans le menu (≡) en haut à gauche)

Dans une organisation récemment créée, cette fonction peut être verrouillée par un cadenas. Terminez le défi « Découvrons le parcours client » ou appuyez sur « Passer et utiliser (sans points) » pour l'utiliser (→ Défis et verrous des fonctions).

Le créer en le demandant à l'IA

Les parcours se créent en les demandant à l'IA. Quand vous lui dites votre objectif (par exemple : convertir des utilisateurs gratuits en utilisateurs payants en 30 jours), l'IA vérifie la liste de clients ciblée et vous présente, sous forme de proposition, les étapes et ce qui se fait à chacune. Un parcours créé commence dans l'état « Draft ».

Le guide en haut de la liste indique où vous en êtes, dans cet ordre : « Create a customer journey » → « Add customers » → « Start AI execution » → « Improve stalled steps ». Si vous appuyez sur « Demander à l’IA » dans le guide, vous pouvez choisir la prochaine demande.

• Create a customer journey
• Add customers
• Add, reconnect, or merge steps
• Add or edit actions
• Decide next actions for stalled customers

En haut de la liste, « Demander à l’IA » propose aussi « Créer un parcours client avec l’IA ». Chaque écran à l'intérieur d'un parcours a lui aussi « Demander à l’IA », avec des demandes adaptées à cet écran. Dans l'onglet « Settings », vous trouverez « Change the execution time or the number of days before customers are considered stalled ». Pour les parcours dotés d'un tableau de bord de chiffres, « Demander à l’IA » en haut du parcours propose aussi « Ajouter des chiffres ou fixer des objectifs ». La façon de choisir à qui la demande est transmise est la même que pour « Demander à l’IA » (→ Page des objectifs « Demander à l’IA »).

Une IA connectée à Addness peut créer et corriger des parcours, des étapes et des actions, ajouter ou déplacer des clients, lancer des exécutions et enregistrer leurs résultats, et associer un tableau de bord de chiffres (→ Intégration MCP). Seules les personnes peuvent approuver et refuser ; l'IA ne le peut pas.

Ajouter des clients

Les clients entrent depuis la « Source customer list » du parcours. Si vous demandez « Add customers » à l'IA, elle ajoute les clients. La liste de clients ciblée apparaît sur chaque ligne de la liste et en haut du parcours ; un appui l'ouvre.

• Onglet « Customers » : les clients entrés sont classés par « Customer », « Current step », « Days in step » et « Status ». Les statuts sont « In progress », « Achieved », « To exit » et « Stalled ». Vous pouvez filtrer par étape, et aussi vous limiter à « Clients bloqués uniquement ». Un appui sur un nom ouvre la page client
• Page client : à gauche, « Enrolled customer journeys » affiche les parcours auxquels le client participe, l'étape actuelle avec le nombre de jours et la prochaine action (→ Page client)

Voir la vue d'ensemble et les étapes

En ouvrant un parcours, « Overview » affiche les étapes reliées par des lignes. Chaque étape est « Entry », « Step », « Goal » ou « Exit ». Plus il y a de clients passés, plus la ligne est épaisse. Chaque étape affiche le nombre de clients qui s'y trouvent actuellement.

Quand vous appuyez sur une étape, son contenu s'ouvre (sur smartphone, il s'ouvre par le bas).

• Chiffres de l'étape : le nombre de clients actuellement présents, le nombre de clients bloqués et la durée moyenne en jours, le nombre d'entrées, la part passée à l'étape suivante et le nombre de clients sortis par la sortie
• « Actions » : la liste de ce qui se fait à cette étape. Le nombre de « Pending approvals » s'affiche aussi
• « Customers in this step » : classés en commençant par les clients bloqués
• « Condition for advancing » et « Knowledge »

Quand vous appuyez sur une action, vous voyez « Who », « When », « What » (canal et texte), « Execution » (« Automatic » ou « After approval », « Active » ou « Paused »), « Results to date » et « Execution records (per customer) ». Les enregistrements indiquent l'état (Ready, Pending approval, Approved, Rejected, Executed), le résultat (Sent, Failed, Skipped), la réaction (Opened, Replied, Clicked, Paid, No reaction) et l'étape vers laquelle le client s'est déplacé.

Quand un tableau de bord de chiffres est associé au parcours, vous pouvez l'ouvrir depuis « Chiffres » en haut du parcours (→ Analyses). L'onglet « Improvement history » permet de consulter l'historique des modifications du contenu des actions.

Approuver avant l'envoi

En créant une action, vous choisissez si l'envoi est « Automatic » ou « After approval ». Une action « After approval » s'arrête dès que l'IA a préparé le contenu à envoyer et passe en « Pending approval ». Les DM sur X sont toujours en « After approval ».

Les approbations en attente s'ouvrent depuis « ◯ pending approvals » de la liste, du parcours ou de l'étape, sur la page « Approbations en attente ». Quand les exécutions de l'IA font augmenter les approbations en attente, le responsable reçoit une notification : « ◯ nouvelles approbations en attente dans ◯◯ ».

1. Dans le champ « Parcours client », filtrez sur tous les parcours ou sur un seul
2. Sur chaque carte, lisez le nom du client, parcours › étape › action et canal, ainsi que « Content to be sent » (destinataire, objet, corps et connaissances utilisées)
3. Appuyez sur « Approve » pour envoyer, ou sur « Reject » pour ne pas envoyer

• Traitement groupé : sélectionnez des cartes avec les cases à cocher (il y a aussi « Sélectionner les ◯ affichés »), puis appuyez sur « Approuver la sélection » ou « Refuser la sélection ». Le traitement se fait une carte à la fois ; celles dont le contenu change en cours de route restent non approuvées. « Arrêter » permet d'interrompre le traitement
• Approuver n'envoie pas immédiatement. L'envoi se fait à la prochaine exécution de l'IA (l'heure d'exécution de l'onglet « Settings »). Un parcours en pause ou terminé n'envoie rien tant qu'il n'est pas repris et exécuté par l'IA
• Qui peut approuver : les éditeurs et au-dessus de la liste de clients ciblée. Les autres voient « Read only ». Quand le contenu à approuver change, « The content to approve has changed » s'affiche ; relisez-le, puis appuyez de nouveau

Lancer et arrêter l'exécution quotidienne

Un parcours ne fonctionne pas tant que vous ne le lancez pas. Dans l'onglet « Settings » du parcours, appuyez sur « Démarrer » dans « AI execution » (dans la fenêtre de confirmation, appuyez de nouveau sur « Démarrer »). Une fois lancé, dès la prochaine exécution de l'IA, l'IA exécute les actions auprès des clients. Si vous appuyez sur « Mettre en pause », l'IA n'exécute plus d'actions et n'envoie rien aux clients. « Reprendre » la remet en marche.

• Heure d'exécution : saisissez une heure entre 00:00 et 23:59 dans « AI execution time » et appuyez sur « Enregistrer l’heure ». Le fuseau horaire s'affiche à côté de l'heure
• État de l'exécution : l'étiquette « AI execution » de la liste et du haut du parcours affiche l'heure et le résultat de la dernière exécution (Success, Failed, Running, Partially failed, No execution). Si les exécutions s'interrompent, « AI execution interrupted · ◯ days » s'affiche. En survolant l'étiquette ou en appuyant dessus, vous voyez le nombre de clients entrés et déplacés, le nombre d'envois, d'approbations en attente et d'erreurs, ainsi que la prochaine exécution prévue
• ToDo du matin : dans le ToDo du matin du responsable, « Mes mises à jour du jour » liste les parcours en marche qui ont une heure d'exécution. Une fois l'exécution terminée, « Mis à jour à ◯:◯◯ » s'affiche ; sinon « Pas encore » ; et passé le délai, « À l’arrêt ». Chaque ligne indique aussi l'heure limite. Quand le parcours est à l'arrêt, vous pouvez demander à l'IA de l'exécuter avec « Demander à l’IA » sur la ligne

Connecter des canaux (e-mail, LINE, X)

Les canaux d'une action sont « In-app notification », « Email », « LINE », « X DM », « Wait » et « Other ». Pour les actions de DM sur X et de LINE, votre IA doit pouvoir utiliser ce canal. En ouvrant l'action, sous « What », l'état de chaque IA (Claude Code, Codex) s'affiche : « Ready », « Not set up » ou « Reconnect needed ». Les personnes autres que le responsable voient « These are the journey owner's AI settings. »

• DM sur X : quand il n'est pas disponible, le responsable voit « Set up ». Un appui ouvre l'objectif contenant les étapes de connexion
• LINE : quand il n'est pas disponible, le responsable voit « Connect in Desktop ». Le LINE personnel se connecte dans l'application de bureau (→ Intégration LINE : « Connecter LINE personnel »)
• Vérifier ou retirer en une fois : dans Mes paramètres › Intégrations, « Channels your AI can operate » liste l'état des DM sur X, de LINE personnel et de Messenger. Sur la ligne d'un DM sur X connecté, « Check again » s'affiche. « Remove » retire l'enregistrement (les clés ne sont pas supprimées). Cette liste apparaît quand une action a besoin d'un canal (→ Réglages personnels)
• Quand l'opération n'a pas pu se faire : l'étiquette « AI execution » affiche par exemple « Channels AI cannot operate: X DM (Not set up) ». L'enregistrement d'exécution affiche « AI cannot operate this channel (Not set up) »
• Envoi des DM sur X : le premier contact, vous l'envoyez vous-même sur l'écran de X. L'IA prépare le brouillon et l'enregistrement. Après l'approbation, une fois le message envoyé, dites « envoyé » à l'IA

Réglages détaillés

Lire et organiser la liste

• Chaque ligne affiche l'état (« Draft », « Running », « Paused », « Done »), la visibilité (« Organization », « Private »), le nombre d'étapes et de branches, le nombre de clients à l'étape actuelle, les étapes « Stalled », le nombre de clients « Achieved », le responsable et la liste de clients ciblée
• Le champ de recherche permet de chercher un parcours par son nom. Filtrez par responsable et par état, et choisissez l'ordre parmi « Manual », « Recently updated » et « Name »
• Les personnes qui peuvent modifier disposent, dans « … » de la ligne, de « Rename », « Assign or remove tags », « Place or move to a folder », « Move up » et « Move down »

Clients bloqués

Pour chaque étape, les « Days before a customer is considered stalled » sont définis. Un client qui reste à l'étape plus longtemps que ce nombre de jours devient un client bloqué. Les étapes « Goal » et « Exit » ne sont pas évaluées. Les jours se consultent dans l'onglet « Settings » ; pour les modifier, demandez-le à l'IA.

Qui peut voir et modifier

• Un parcours est visible par les personnes qui peuvent voir la liste de clients ciblée. La visibilité est la même que celle de la liste de clients ciblée. Les noms des clients ne s'affichent que pour les personnes qui les voient dans la liste de clients
• Lancer, mettre en pause et reprendre, enregistrer l'heure d'exécution, modifier le nom, les tags et le dossier, et utiliser « Demander à l’IA » sont possibles pour les éditeurs et au-dessus de la liste de clients ciblée
• Si une personne autre que le responsable modifie l'heure d'exécution, la réponse automatique de l'IA aux événements comme les paiements s'arrête. Quand le responsable l'autorise de nouveau, la réponse automatique reprend
• La page des approbations en attente affiche au maximum 50 éléments à la fois. La suite se charge avec « Charger plus d'approbations »

Cet article se base sur les écrans en date du 21 octobre 2026.