Customer journeys

고객 여정은 고객이 목표에 도착하기까지의 흐름을 단계(스텝)로 그리고, 단계마다 다음 액션을 실행하는 곳입니다. 목표를 AI에게 전하면, Addness와 연결한 AI(Claude Code·Codex·ChatGPT 등)가 단계와 액션을 만들어 매일 실행합니다. 고객은 고객 목록(CRM)에서 들어옵니다.

여는 방법

• PC: 사이드바의 "더 보기"를 눌러 "기타 기능"을 열고, "성과 자동화" 안의 "Customer journeys"를 누릅니다. 고정해 두면 사이드바에서 바로 열 수 있습니다
• 스마트폰: 화면 아래쪽의 "더 보기"를 누르고, "성과 자동화" 안의 "Customer journeys"를 고릅니다(왼쪽 위 메뉴(≡)에는 나열되지 않습니다)

새로 만든 조직에서는 이 기능에 잠금이 걸려 있을 수 있습니다. 챌린지 "고객 여정을 알아봐요"를 마치거나 "건너뛰고 쓰기 (점수 없음)"를 누르면 쓸 수 있습니다(→ 챌린지와 기능 잠금).

AI에게 부탁해서 만들기

고객 여정은 AI에게 부탁해서 만듭니다. 목표(예: 무료 사용자를 30일 안에 유료로 전환하기)를 전하면, AI가 대상 고객 목록을 확인하고 단계와 각 단계에서 할 일을 안으로 보여 줍니다. 만든 고객 여정은 "Draft"에서 시작합니다.

목록 위의 안내에는 "Create a customer journey" → "Add customers" → "Start AI execution" → "Improve stalled steps" 순서로 지금의 단계가 표시됩니다. 안내의 "AI에 요청"을 누르면 다음에 부탁할 일을 고를 수 있습니다.

• Create a customer journey
• Add customers
• Add, reconnect, or merge steps
• Add or edit actions
• Decide next actions for stalled customers

목록 위의 "AI에 요청"에는 "AI와 고객 여정 만들기"가 나옵니다. 고객 여정 안의 각 화면에도 "AI에 요청"이 있어, 그 화면에 맞는 부탁이 나열됩니다. Settings 탭에는 "Change the execution time or the number of days before customers are considered stalled"가 나옵니다. 숫자 대시보드가 붙어 있는 고객 여정에서는 고객 여정 위의 "AI에 요청"에 "숫자 추가·목표 설정"도 나옵니다. 부탁을 넘길 곳을 고르는 방법은 "AI에게 묻기"와 같습니다(→ 골 페이지 "AI에게 묻기").

Addness와 연결한 AI는 고객 여정·단계·액션의 생성과 수정, 고객 추가·이동, 실행 시작과 결과 기록, 숫자 대시보드와의 연결을 할 수 있습니다(→ MCP 연동). 승인과 반려는 사람만 할 수 있고, AI는 할 수 없습니다.

고객 넣기

고객은 고객 여정의 "Source customer list"에서 들어옵니다. AI에게 "Add customers"를 부탁하면, AI가 고객을 넣습니다. 대상 고객 목록은 목록의 각 행과 고객 여정 위에 표시되며, 누르면 그 고객 목록이 열립니다.

• "Customers" 탭: 들어와 있는 고객이 "Customer", "Current step", "Days in step", "Status"로 나열됩니다. 상태는 "In progress", "Achieved", "To exit", "Stalled"입니다. 단계별로 좁혀 볼 수 있고, "멈춰 있는 고객만"으로도 좁힐 수 있습니다. 이름을 누르면 고객 페이지가 열립니다
• 고객 페이지: 왼쪽의 "Enrolled customer journeys"에 참여 중인 고객 여정, 지금 있는 단계와 일수, 다음 액션이 나옵니다(→ 고객 페이지)

전체 그림과 단계 보기

고객 여정을 열면 "Overview"에 단계가 선으로 이어져 나열됩니다. 단계는 "Entry", "Step", "Goal", "Exit" 중 하나입니다. 선은 지나간 사람이 많을수록 굵어집니다. 각 단계에는 지금 있는 사람 수가 표시됩니다.

단계를 누르면 내용이 열립니다(스마트폰에서는 아래에서 열립니다).

• 단계의 숫자: 지금 있는 사람 수, 멈춰 있는 사람 수와 평균 일수, 들어온 사람 수, 다음으로 나아간 비율, 출구로 나간 사람 수가 나옵니다
• "Actions": 그 단계에서 할 일의 목록입니다. "Pending approvals"의 건수도 나옵니다
• "Customers in this step": 멈춰 있는 사람부터 차례로 나열됩니다
• "Condition for advancing"과 "Knowledge"

액션을 누르면 "Who", "When", "What"(채널과 문면), "Execution"("Automatic" 또는 "After approval", "Active" 또는 "Paused"), "Results to date", "Execution records (per customer)"가 나옵니다. 기록에는 상태(Ready·Pending approval·Approved·Rejected·Executed), 결과(Sent·Failed·Skipped), 반응(Opened·Replied·Clicked·Paid·No reaction), 이동한 단계가 나열됩니다.

고객 여정에 숫자 대시보드가 연결되어 있을 때는 고객 여정 위의 "숫자"에서 대시보드를 열 수 있습니다(→ 애널리틱스). "Improvement history" 탭에서는 액션의 내용이 바뀐 이력을 볼 수 있습니다.

보내기 전에 승인하기

액션을 만들 때 발송을 "Automatic"으로 할지 "After approval"로 할지 정합니다. "After approval" 액션은 AI가 보낼 내용을 준비한 시점에 멈추고 "Pending approval"이 됩니다. X의 DM은 반드시 "After approval"이 됩니다.

승인 대기는 목록·고객 여정·단계의 "◯ pending approvals"에서 "Pending approvals" 페이지로 열 수 있습니다. AI 실행으로 승인 대기가 늘어나면 담당자에게 "◯◯에서 승인 대기가 ◯건 늘었습니다"라는 알림이 갑니다.

1. "Customer journey" 칸에서 모든 고객 여정 또는 하나의 고객 여정으로 좁힙니다
2. 각 카드에서 고객 이름, 고객 여정 › 단계 › 액션·채널, "Content to be sent"(수신처·제목·본문·사용한 지식)를 읽습니다
3. "Approve"를 누르면 보내고, "Reject"를 누르면 보내지 않습니다

• 한꺼번에 처리: 카드의 체크박스로 고르고("Select all ◯ shown"도 있습니다), "Approve selected" 또는 "Reject selected"를 누릅니다. 한 건씩 차례로 처리하며, 도중에 내용이 바뀐 것은 승인하지 않고 남겨 둡니다. "Stop"으로 처리를 멈출 수 있습니다
• 승인해도 바로 보내지는 않습니다. 다음 AI 실행(Settings 탭의 실행 시각)에 보냅니다. 일시 정지 중이거나 완료된 고객 여정은 재개해서 AI가 실행할 때까지 보내지 않습니다
• 승인할 수 있는 사람: 대상 고객 목록의 편집자 이상입니다. 그 외의 사람에게는 "Read only"라고 나옵니다. 승인할 내용이 바뀌었을 때는 "The content to approve has changed"가 나오므로, 다시 읽은 뒤에 한 번 더 누릅니다

매일의 실행 시작하기·멈추기

고객 여정은 시작하기 전까지 움직이지 않습니다. 고객 여정의 "Settings" 탭에서 "AI execution"의 "시작"을 누릅니다(확인 창에서 한 번 더 "시작"을 누릅니다). 시작하면 다음 AI 실행부터 AI가 고객에게 액션을 실행합니다. "일시 정지"를 누르면 AI는 액션을 실행하지 않고 고객에게 아무것도 보내지 않습니다. "다시 시작"으로 실행으로 돌릴 수 있습니다.

• 실행 시각: "AI execution time"에 00:00~23:59를 입력하고 "시각 저장"을 누릅니다. 시각 옆에 표준 시간대가 표시됩니다
• 실행 상황: 목록과 고객 여정 위의 "AI execution" 배지에 마지막 실행의 시각과 결과(성공·실패·실행 중·일부 실패·실행 없음)가 나옵니다. 실행이 끊기면 "AI execution interrupted · ◯ days"가 나옵니다. 배지에 마우스를 올리거나 누르면 들어온 사람 수·이동한 사람 수·발송 건수·승인 대기 건수·오류 건수와 다음 예정이 나옵니다
• 매일 아침 ToDo: 담당자의 매일 아침 ToDo에 있는 "오늘 나의 업데이트"에, 움직이고 있고 실행 시각이 있는 고객 여정이 나열됩니다. 실행이 끝나면 "◯:◯◯ 업데이트", 아직이면 "아직", 기한이 지나면 "멈춰 있음"이 나옵니다. 각 행에는 마감 시각도 나옵니다. 멈춰 있을 때는 행의 "AI에 요청"으로 AI에게 실행을 부탁할 수 있습니다

채널(메일·LINE·X) 연결하기

액션의 채널은 "In-app notification", "Email", "LINE", "X DM", "Wait", "Other"입니다. X의 DM과 LINE 액션은 사용하는 AI가 그 채널을 조작할 수 있어야 합니다. 액션을 열면 "What" 아래에 AI(Claude Code·Codex)별 상태가 "Ready", "Not set up", "Reconnect needed"로 나옵니다. 담당자가 아닌 사람에게는 "These are the journey owner's AI settings."라고 나옵니다.

• X의 DM: 쓸 수 없을 때 담당자에게는 "Set up"이 나옵니다. 누르면 연결 순서가 적힌 골이 열립니다
• LINE: 쓸 수 없을 때 담당자에게는 "Connect in Desktop"이 나옵니다. 개인 LINE은 데스크톱 앱에서 연결합니다(→ LINE 연동)
• 한꺼번에 확인하고 해제하기: 내 설정 › 연동의 "Channels your AI can operate"에 X의 DM·개인 LINE·Messenger의 상태가 나열됩니다. 연결된 X의 DM 행에는 "Check again"이 나옵니다. "Remove"로 기록을 해제할 수 있습니다(키 자체는 지워지지 않습니다). 이 목록은 액션에서 채널이 필요해졌을 때 나열됩니다(→ 개인 설정)
• 조작하지 못했을 때: "AI execution" 배지에 "Channels AI cannot operate: X DM (Not set up)"처럼 나옵니다. 실행 기록에는 "AI cannot operate this channel (Not set up)"라고 나옵니다
• X의 DM 보내는 방법: 첫 연락은 직접 X 화면에서 보냅니다. AI는 초안과 기록을 담당합니다. 승인한 뒤 직접 보냈으면 AI에게 "보냈다"고 알립니다

세부 설정

목록 보는 법과 정리

• 각 행에는 상태("Draft", "Running", "Paused", "Done"), 공개 범위("Organization", "Private"), 단계 수와 분기 수, 지금 있는 단계의 인원, "Stalled" 단계, "Achieved"한 인원, 담당자, 대상 고객 목록이 나옵니다
• 검색란에서 고객 여정의 이름을 찾을 수 있습니다. 담당자와 상태로 좁혀 보고, 정렬 순서를 "Manual", "Recently updated", "Name" 중에서 고를 수 있습니다
• 편집할 수 있는 사람은 행의 "…"에서 "Rename", "Assign or remove tags", "Place or move to a folder", "Move up", "Move down"을 쓸 수 있습니다

멈춰 있는 사람

단계마다 "Days before a customer is considered stalled"가 정해져 있습니다. 단계에 들어온 뒤 그 일수를 넘긴 사람이 멈춰 있는 사람이 됩니다. "Goal"과 "Exit" 단계에서는 판정하지 않습니다. 일수는 "Settings" 탭에서 볼 수 있고, 바꿀 때는 AI에게 부탁합니다.

볼 수 있는 사람·편집할 수 있는 사람

• 고객 여정은 대상 고객 목록을 볼 수 있는 사람이 볼 수 있습니다. 공개 범위는 대상 고객 목록과 같아집니다. 고객 이름은 고객 목록에서 보이는 사람의 몫만 나옵니다
• 시작·일시 정지·재개, 실행 시각 저장, 이름·태그·폴더 변경, "AI에 요청"은 대상 고객 목록의 편집자 이상이 할 수 있습니다
• 담당자가 아닌 사람이 실행 시각을 바꾸면, 결제 같은 일에 대한 AI의 자동 대응이 멈춥니다. 담당자가 다시 허용하면 자동 대응이 돌아옵니다
• 승인 대기 페이지는 한 번에 최대 50건까지 표시합니다. 나머지는 "Load more approvals"로 불러옵니다

이 글은 2026년 10월 21일 시점의 화면을 기준으로 작성되었습니다.